ANS - Acuerdos para niveles de servicio de incidentes y requerimientoss

Creado por Liliana Montejo, Modificado el Vie, 4 Ago, 2023 a 4:58 P. M. por Andrea Higuita Velez

En la fase de implementación y una vez se inicie en ambiente productivo durante el primer mes de estabilización, el soporte será prioritario por WhatsApp, y la atención será casi en línea.

Luego de esta etapa, el cliente pasa a ser atendido por una mesa de ayuda, a través de un sistema de generación de tickets que deben ser registrados en nuestra plataforma de registro de incidentes (página web). El SLA o acuerdos de nivel de servicio se brindará según la categoría de la incidencia que están en el contrato, y de acuerdo a la siguiente información:

Servicio de soporte de Incidentes
Tipo de Solicitud	Nivel de criticidad	Tiempo de atención – Horas Hábiles	Observaciones
Incidencias: Corresponde a cualquier evento que cause una interrupción del servicio o una reducción en la calidad del mismo.	Crítico/Alto	Tiempo de respuesta: 1 hora en horario hábil, Tiempo de solución: 24 horas	Interrupción total o masiva del servicio. Son aquellos incidentes presentados sobre el sistema que detiene o afecta la operación poniendo en riesgo la operación.
	Medio	Tiempo de respuesta: 2 horas Tiempo de solución: 60 horas	Interrupción no masiva o degradación del servicio: Son aquellos incidentes presentados sobre el sistema que no detiene la operación, pero si impiden que uno o más usuarios puedan establecer comunicación o recibir los servicios ofrecidos
	Bajo	Tiempo de respuesta: 4 horas Tiempo de solución: 72 horas	El servicio está trabajando normalmente y no hay un impacto directo en la operación. Son aquellos incidentes que impiden que se cumpla o generan dificultad para prestar el servicio.

Servicio de Soporte de Requerimientos

Tipo de Solicitud

Prioridad

Tiempo de atención – Horas Hábiles

Observaciones

Requerimientos funcionales

Se establece la prioridad de acuerdo a la complejidad y el impacto que genere el requerimiento.

Tiempo de respuesta: 8 horas

Tiempo de solución: 24 horas aplica para: solicitud de información, dudas, configuración de usuarios.

Para cambios y/o mejoras sobre el producto o desarrollos entregados, depende del tipo de requerimiento y la prioridad asignada.

Solicitud de información, dudas, configuración de usuarios, cambios y mejoras sobre el producto o desarrollos entregados.

Para cambios y mejoras se convoca a una reunión con el equipo de proyectos y el cliente, para socializar el requerimiento y poder presentar una propuesta en términos de alcance, cronograma, equipo y costo si se trata de un desarrollo a la medida.